PREGUNTAS FRECUENTES DE LOS CONSUMIDORES

Muchas veces como consumidor te viste en una situación en la que sentiste que tus derechos fueron vulnerados y no sabes como proceder para hacerlos valer. A continuación, te dejamos una serie de preguntas que se hacen constantemente los consumidores y en donde les explicamos detalladamente que es lo que tienen que realizar.

1) ¿Que debo presentar para realizar la denuncia?

Para realizar la denuncia es necesario que una vez asesorado, llenes el formulario de denuncia otorgado por la Dirección de Comercio Interior y adjuntes la documentación pertinente: fotocopia de DNI, Comprobantes de pagos, contratos, etc.  toda la documentación que acrediten la relación de consumo.

2) ¿Debo pagar para presentar mi denuncia?

No, el trámite es totalmente gratuito.

3) ¿Tengo que ir con un abogado?

Para realizar el trámite administrativo en Defensa del consumidor, no es necesario ir acompañada o contratar la representación de un abogado.

4 ¿Quiero dar la baja a un servicio? ¿Qué hago?

En primer lugar, tiene agotar las instancias con la empresa pidiendo la baja del servicio, es necesario que usted pida comprobante de dicho trámite. En caso de que la empresa se niegue a proceder la baja o le cobran tiene que dirigirse a realizar la denuncia a la Dirección de Defensa del Consumidor.

5) ¿Quienes pueden reclamar?

Todo consumidor final que adquiere un bien o un servicio para su uso personal o familiar.

6) ¿Qué podes reclamar como consumidor?

Algunos ejemplos: cuando te vendieron un producto defectuoso, o no te reconocen la garantía posventa; cuando no te cumplen en tiempo y forma con el servicio contratado; cuando sos víctima de maltrato, etc.

7) ¿Cuando no podes reclamar?
  • Cuando no sos consumidor final o usuario del producto o servicio.
  • Cuando querés reclamar por la contratación de un servicio de algún profesional universitario con matricula habilitante (abogados, médicos, arquitectos, ingenieros), a excepción de la publicidad que hagan de sus servicios.
  • En caso de reclamos contra compañías aéreas que se refieran a demora o cancelación de vuelos, daño a las personas o a las cosas, o pérdida o sustracción de equipaje.
8) ¿Cuánto tiempo tenes para hacer una denuncia por la ley de Defensa del Consumidor?

El plazo máximo para realizar un reclamo y poder ser tratado por la autoridad administrativa es de tres (3) años desde que se produce el incumplimiento o la infracción por parte del proveedor.

9) ¿Qué es una audiencia?

Es un espacio de negociación para acordar los términos que resuelven la controversia que se denunció. Asiste denunciante y denunciado o los representantes que los mismos designen mediante un poder. El horario fijado para la celebración de la audiencia tiene un período de tolerancia de 30 minutos, pasado ese lapso se tomará como una inasistencia.

El objeto de la audiencia es que se cumpla con el contrato original en un tiempo brevísimo. De esta manera las dos partes en conflicto logran un beneficio mutuo. El consumidor consigue que su reclamo sea atendido y la empresa que no se le imponga una sanción.
La audiencia es presidida por un funcionario de la Dirección de Defensa del Consumidor.

10 ¿Qué pasa si no voy?

Cuando una de las partes no asiste a la audiencia se dice que “incomparece”. Si el ausente es el consumidor, la denuncia es archivada como desistida, es decir, se deja sin efecto. Si el denunciante quiere reactivar su denuncia debe justificar la falta de forma fehaciente mediante una nota. Si la empresa no asiste, las actuaciones son enviadas a la Área de legales a fin de que se le imponga una sanción. A criterio de las partes se podrá dictaminar un cuarto intermedio y efectuar una nueva citación.

11¿Qué pasa si no hay acuerdo?

Si las partes no llegan a un acuerdo, se cierra la instancia conciliatoria y las actuaciones pasan al área de legales. En este caso el consumidor denunciante deja de ser parte del procedimiento y es la Dirección de Defensa al Consumidor la que verifica si hubo o no alguna infracción a la ley.

12) Acuerdo de las partes

Si el denunciante y el denunciado llegan a un acuerdo, se firma un acta conjunta en el que constan los detalles del mismo. Este acuerdo es de cumplimiento obligatorio para ambas partes.

Tenga en cuenta que la ley de defensa del consumidor no prevé resarcimientos, sin perjuicio de lo cual las empresas, a los fines conciliatorios, pueden ofrecer a los denunciantes lo que consideren conveniente.

13) Cuarto intermedio

El denunciante o el denunciado pueden solicitar un cuarto intermedio a fin estudiar el caso y proveer una solución. Los abogados de las empresas en general solicitan cuartos intermedios a fin de pedir autorización para realizar un acuerdo. El cuarto intermedio presupone la fijación de una nueva audiencia dentro de un lapso de tiempo acordado entre las partes.

14) La empresa me llamó para arreglar

Si la empresa le efectúa un ofrecimiento le aconsejamos no desistir de la denuncia y formalizar las condiciones del acuerdo en la audiencia de conciliación. La ventaja de acordar en una audiencia es que usted se queda con un documento público que obliga a la empresa al cumplimiento. Si usted decide acordar en forma privada y desistir su denuncia, debe presentarse por mesa de entrada de 9 a 13 con una nota consignando las razones de su desistimiento

15) La empresa no cumple con el acuerdo

Si la empresa se negara a cumplir con lo acordado, el consumidor debe dar aviso de inmediato mediante una nota por escrito en la que conste número y año de la denuncia, nombre de la carátula (por ejemplo, Juan Pérez denuncia contra XXX S.A.). Es imprescindible que adjunte una copia del acta acuerdo. La misma deberá ser ingresada por mesa de entradas de 9 a 13 hs.

Publicado en SECRETARIA DE INDUSTRIA MYPyMe/COMERCIO.